TDRI | Yen Yi Chiang

台灣設計館
數位服務導入案

Problem

探索台灣設計館面對後疫情時代場館數位轉型方向，以提升場館形象與觀展服務體驗。

Solution

提出四大觀展數位體驗方案，改善初次造訪者與熱愛設計的松菸常客分別在動線規劃及路線指引，支付驗票便利性、展覽服務資訊呈現的痛點，進而提升場館體驗滿意度。

後疫情無接觸服務需求日增
在各項防疫措施下，許多國外博物館為降低場館對實體接觸和線下服務人員的依賴，已開始導入數位化的接觸點(數位售驗票、個人裝置導覽、線上觀展)，減少人員接觸風險。

松菸大門十月重新開放，急需提升場館形象及數位轉型
因應園區大門重新開放，預估將有更多人流從設計館進入園區，場館應為此提前預備，提升場館形象及服務品質。

透過量化問卷調查，我們試圖了解參訪者輪廓，及其取得資訊來源的管道、目前普遍遭遇的痛點，以及目前場域的滿意度現況，共計158份有效問卷。經調查發現，參觀者以女性、學生、18-24歲、1-2次參訪經驗為大宗。

團隊依照主力營收以及目標推廣受眾為考量標準，選定初次造訪者以及熱愛設計的松菸常客做為主要訪談研究對象，了解觀展動機、需求及當前體驗痛點。

比較兩者顧客旅程地圖，我們發現兩者著重需求分別為：

初次來訪者：

動線規劃、地點搜尋、室內定位及路線指引

熱愛設計松煙常客：

支付驗票便利性、清楚的展覽服務資訊呈現

在博物館體驗數位化的趨勢下，我們如何透過數位體驗的引進，提升初次在訪者、熱愛設計松煙常客的前中後觀展體驗以增進場館滿意度？

根據使用者觀展需求、痛點，結合國際案例趨勢，我們提出四大數位化觀展功能面向分別是：1.AR路線指引、2.互動體驗、3.語音導覽、4.線上購票等功能，團隊透過低保真互動原型與招募15+使用者測試，讓受測者在觀展時實際體驗並給予回饋，作為下次迭代參考依據。

透過狩野模型分析(Kano Model)，驗證各功能導入本場域對於來訪者滿意度的影響力，作為後續開發導入先後順序依據。

團隊提供台灣設計館數位體驗導入的近中遠程計畫，並建議以追蹤NPS(目前分數：35.9375)、停留時間、再訪次數等指標持續追蹤數位體驗成效。